Автор: Александар Николовски – Киндерrn
Дали нудиме лоша, просечна или одлична услуга?
rn
rnrnПред некој ден, ми стигна следниов линк со дискусија помеѓу вработен во Amazon.com и клиент којшто не ја добил книгата што ја нарачал. Заради начинот, сосема нестандарден и уникатен, на кој вработениот го решил проблемот на купувачот, почнав да размислувам за односот и за грижата за корисниците и колку многу е важен овој сегмент за успешно работење и создавање верни купувачи. Јас овој линк го добив на ФБ. Ние сега го споделивме со вас, а кој знае уште колку како мене го споделиле овој разговор на клиентот и продавачот на Амазон. Колкав позитивен ефект и влијание, за компанијата, има направено тој човек, само со тоа што бил оригинален и што дава максимум од себе да го задоволи клиентот на најдобар можен начин.rnrnГрадењето добар однос со клиентите давајќи им професионална услуга е од најголема важност за секој бизнис. Може да се прават реклами, разни промоции со кои ќе се привлечат луѓето, но ако не ги услужиме добро, да ги задоволиме нивните желби и да ги натераме да се вратат повторно, бизнисот нема да биде профитабилен на подолг рок. На долг рок сите бизниси зависат од лојални клиенти. 2/3 од корисниците што преминуваат кај конкуренцијата сметаат дека не добиваат соодветен третман кај претходниот обезбедувач на услугата. Стремежот на секој бизнис треба да биде: секој купувач да го напушти нашиот дуќан, канцеларија, работилница… толку задоволен што ќе каже на сите пријатели за тоа искуство и со тоа ќе отвори можност секој од нив да го направи наш купувач.rnrnЕве, ставете се и вие во ситуација кога сте клиент. Колку пати не ве интересирала цената, локацијата, изгледот. Ако сте задоволни од услугата – другото доаѓа во втор план.rnrnБи сакал да споделам со вас неколку совети кои ќе ви овозможат подобро менаџирање на клиентите.rnrnДобивање реципроцитет – Секој од нас, кога е купувач, за да биде задоволен бара да има реципроцитет на цената со производот/услугата што ја добил. Кога тој реципроцитет не е исполнет во нашите очи, настанува незадоволство. Меѓутоа, ефектот од реципроцитетот не е секогаш заснован на цената. Голем дел има и во услугата што сме ја добиле. Затоа, бидете љубезни. Актот на љубезност има поголем ефект кога луѓето не го очекуваат. Изненадете ги со некоја дополнителна информација која не е никаде спомената (веб-страница, каталози), со разговор помогнете им да го направат вистинскиот избор заснован на нивните потреби. Изненадете ги со љубезност кога имаат проблем и кога се жалат, а не да ги гледате намуртено или, пак, да се расправате со нив.rnrnПокажете дека се грижите за нив – Разговарајте со нив на позитивен и на пријателски начин. Така ќе им се приближите. Најдете заеднички интереси. На сите нас природно ни се допаѓаат луѓе со кои имаме нешто заедничко/слично. Прашувајте кои се нивните потреби, желби. Со тоа се создава пријателски однос кој овозможува добра соработка и доколку се одржи ќе се создаде врска што е тешко раскинлива. Сите ние сакаме да купуваме кај некој што го чувствуваме близок, ни ги задоволува потребите, ни го дава тоа што ни треба, и затоа не би го смениле.rnrnКвалитетно решавање жалби и поплаки – Веројатно никој нема некоја посебна желба за решавање на жалби и поплаки, но тие се дел од секојдневното работење. Статистиките покажуваат дека 80-90% од купувачите купуваат повторно доколку некој им го реши проблемот што го имале на брз и професионален начин. Покажете им дека вистински сакате да го решите нивниот проблем. Направете сè што е во ваша моќ и доведете ги муштериите до моментот кога ќе кажат сами дека сè е во ред и се задоволни. Дозволете им да видат дека вие вредите да се работи со вас и ќе направите сè што треба за да ја здобиете нивната лојалност. Задржувањето на само 5% од вашите досегашни муштерии може да го зголеми профитот на вашето претпријатие за 25-125%.rnrnИнвестирајте во квалитетна услуга – Креирајте култура во организацијата која го става купувачот во центарот на вниманието. Но, навистина. Не само да пишуваме на нашите веб-страници дека нашиот главен фокус е клиентот, а во практиката да не е така. Направете систем со кој ќе ги соберете информациите од муштериите за тоа што им значи нив, што сакаат да добијат, од што се задоволни, а од што не. Анализирајте ги и според тоа составете план какви услуги ќе адаптирате. Инвестирајте во обуки на тимот, квалитетот на услугите кои ги давате не е ништо доколку тие не се даваат на квалитетен начин. Инвестирајте во алатки и направете систем според кој ќе се водат сите вработени во компанијата.rnrnРазговарајте на нивно ниво – Избегнувајте сленг или многу технички изрази кои можеби нема да ги разбере муштеријата. Адаптирајте се на нивното ниво на знаење од областа. Не ги потценувајте, но не бидете ни премногу формални со нив, како да разговарате со претседателот на САД.rnrnНе правете го она што не сакате да ви го (на)прават вам!!!rn(клише кое на жалост многу малку го употребуваме)rnrn[message_box title=”” color=”yellow”]Петар Лазаров и Калин Бабушку, основачи на Македонија Експорт, се автори на прирачникот Tip of the week кој изобилува со совети за личен и професионален развој. Повеќе информации ќе најдете на нивната страница на Фејсбук. [/message_box]rnrn rnrn
rnrnБидете секогаш во тек со новите содржини на Кафе пауза. Следете нè на Твитер или пак станете фанови на нашата страница на Фејсбук.
Сè започнало во 2008 година, кога Сара слушнала како некој дечко ја запросил својата девојка ставајќи го прстенот во кутија со пилешко месо. Сара помислила на сите начини на кои можел тоа подобро да го изведе, па наскоро почнала да дава идеи и во нејзината работа како планер на важни настани, го додала планирањето на запросувања. Кога веќе луѓето се подготвени да платат, таа им нуди оригинални идеи и гарантира дека запросувањето ќе се одвива совршено и без грешки.rnrnСара верува дека тој чин мора да биде запаметен и дека треба да имате добра приказна која ќе им ја раскажувате на внуците. Таа е уверена дека многумина трошат многу пари на запросување, но не внесуваат оригиналност и не го прават моментот навистина посебен. Токму поради тоа Сара тврди дека наскоро планерите на запросувања ќе станат вистински тренд, но и потреба, исто како планерите на свадби. Досега Сара имала околу 100 клиенти, а ова се дел од нејзините највпечатливи запросувања.
Еден нејзин клиент се одлучил да ја запроси својата девојка во апартман во Менхетен со панорамска глетка на градот, додека малиот оркестар и хорот ја свиреле нивната омилена песна. Друг пак, цел ден ѝ испраќал на својата девојка подароци со тематика на „Малиот принц“, за на крајот со помош на испратените подароци да ја одведе до нејзиното омилено место, њујоршката библиотека, каде клекнал на колена и ја побарал за жена.rnrnИмало случка кога еден од клиентите успеал да ја убеди неговата девојка дека ќе учествува во некое ново реално шоу, бидејќи сакал да има снимка од сè што се случувало преку целиот ден. Настанот се одвивал на брод, каде Сара организирала цела група на лажни работници, како лажни келнери или масери. Кога дошло време за големиот момент, 25 луѓе излегле пред девојката со голем натпис за предлог за брак, а нејзиниот дечко облечен во костум пристигнал до бродот со помош на чамец. Девојката не се разочарала откривајќи дека нема да биде телевизиска ѕвезда на реално шоу, напротив, нејзината реакција била „Па веќе крајно време беше“.rnrnНо, не секогаш сè се одвивало сјајно. Кога бил испланиран 
Она што започнало како обично давање совети, наскоро се претворило во вистински бизнис. Услугите на Сара почнуваат од 500 долари, а цената се покачува зависно од тоа колку запросувањето ќе биде луксузно или комплицирано. Некои од нејзините клиенти платиле дури 50.000 долари за совршено запросување. А колку би платиле вие?rnrn
rnrnrn